My Big New von Markus Schunk

Für mich ist THE BIG NEW im Kontext von HR und der “Zukunft Personal” aktuell das Thema “Service”. Die ganze Personal-Welt spricht über Künstliche Intelligenz und wir sprechen über “Service”?

Ich will das hier kurz erläutern, denn für mich besteht da im Bereich der HR-Software ein direkter Zusammenhang.

Betrachten wir zunächst die Grundlagen: Es ist unstrittig, dass der Einsatz von KI-Tools ein Mindestmaß an digitaler Reife im Unternehmen voraussetzt. Oder einfacher ausgedrückt: wenn Sie noch manuell und analog unterwegs sind, dann greifen die KI-Anwendungen nicht richtig, weil Sie nicht anschlussfähig sind.

Werfen wir jetzt einen Blick auf die HR-Realität der kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) in Deutschland. Dabei sind wir spezialisiert auf Betriebe mit 20 bis ca. 500+ Beschäftigten. Wir wissen, dass in diesem Segment bis zu 70 Prozent der Unternehmen noch keine digitale Lösung für ihr Personalmanagement haben. Hier werden Bewerbungen noch ausgedruckt, Arbeitszeiten in Excel-Listen eingetragen, die Personalakten in Ordnern abgelegt bis hin zur Lohnabrechnung und Urlaubsantrag in Papierform. Die KI wird in diesen Betrieben einige Mühe haben, weil das digitale Fundament fehlt bzw. nur in Ansätzen vorhanden ist.

Diese Rückständigkeit wird für viele Unternehmen zunehmend zum Problem. Und das hat den Markt in Bewegung gebracht. Deshalb erleben wir aktuell einen Schub der HR-Digitalisierung gerade auch im KMU-Bereich.

Nun stehen diese kleineren Unternehmen vor einem Berg an Tech-Angeboten für ihre HR – und dazu kommt obendrauf noch die KI. Was machen diese Unternehmen und die HR-Verantwortlichen?

In der Regel vergleichen sie nach Funktionen und Preis, so wie wir das bei den meisten Kaufentscheidungen tun. Und es zeigt sich: die Vergleiche sind gar nicht so einfach. Und vor allem: diese Prozesse kosten Zeit und Ressourcen. Also genau das, woran es in kleineren Unternehmen häufig mangelt.

An diesem Punkt wird der “Service” evident. Wir sind ein “Software as a Service” (SaaS) Anbieter, für den “Software” und “Service" gleich wichtig sind. Das war nicht immer so. Aber wir haben die immense Bedeutung erkannt und uns danach neu ausgerichtet.

Heute bin ich mir sicher, dass der Service eines Technologieanbieters künftig ein immer wichtigeres Kriterium der Kundengewinnung und der Kundenbindung sein wird. Das gilt insbesondere im Bereich von HR, der sich in einem strukturellen Umbruch befindet. Ohne eine Software ist diese HR-Transformation im Grunde nicht zu schaffen. Zur Wahrheit gehört aber auch: eine gering implementierte HR-Software wird die Personalarbeit nicht richtig nach vorne bringen.

Es braucht das verbindende Element zwischen Technologie und Anwendung. Und das ist der Service. Nur in der Verbindung von Software und Service ergibt sich die wirkliche LÖSUNG für den Kunden – und genau sie ist das Ziel.

Guter Service zeichnet sich für mich durch echte Kundennähe und praktisches Kundenverständnis aus. Ich will hier beispielhaft einige Punkte nennen, die wir mit
unserer Service-Philosophie leben:

• Persönlicher Consultant für die Implementierung von HRworks
• Persönlicher Customer Success Manager nach der Implementierung
• Kostenloser Support für alle Kunden auf unterschiedlichen Kanälen
• Kostenfreie Support-Hotline & Online-Support für Administratoren
• Direkter Kontakt zu erfahrenen Customer Service Representatives

In diesem partnerschaftlichen Verständnis haben wir bis zur Jahresmitte rund 11.000 Support-Fälle mit unseren Kunden abschließen können. Und als ein wichtiger Indikator für die Kundenzufriedenheit ist unser Net Promoter Score (NPS) kontinuierlich gestiegen. Seit letztem Jahr stehen wir bei 80 und darüber, was ein deutlich überdurchschnittlicher Wert ist.

Auf dieser Grundlage ist für mich der “Service” MY BIG NEW. Und ich bin zugleich der Meinung, dass die boomende KI-Debatte ein starker Impuls für das Differenzierungsmerkmal “Service” im Bereich der HR-Software ist. Wir jedenfalls sind begeistert davon, unsere Kunden zu Fans machen.